Le service Client CELESTE

Une organisation au service de la satisfaction client

Des experts à la carte

Pour proposer une offre aussi complète et accompagner ses clients, CELESTE dispose d’une équipe d’experts, accompagnant ses clients à chacun des étapes du processus.

Toutes ces offres sont ainsi proposées par les équipes commerciales de CELESTE, qui veillent par la suite à la satisfaction de chacun de leurs clients. En cas de construction de ligne, cette étape est gérée par un conducteur de travaux. C’est ensuite avec un même administrateur Systèmes & Réseaux que sont abordées toutes les spécificités de l’infrastructure. Le service Clients, quant à lui, a pour mission de simplifier les démarches administratives (prises de rendez-vous, avancement des dossiers, …). Pour le support des solutions, CELESTE dispose bien évidemment d’une équipe support client mais aussi d’équipes plus spécialisées dans les infrastructures Réseaux, les systèmes informatiques ou la fibre optique.

Étape	Interlocuteur
Avant-Vente	Commercial
Raccordement	Conducteur de Travaux
Mise en production	Administrateur Systèmes et Réseaux
Démarches administratives	Service Clients

Toutes ces équipes sont par ailleurs organisées pour assurer des services d’astreinte et résoudre des dysfonctionnements en heures non ouvrées.

Pour le déploiement de solutions complexes, un chef de projet met en place un planning de déploiement adapté à l’organisation du client. Des points de pilotage sont ensuite effectués tout au long du projet afin de prévenir les retards et de préparer la migration. De plus, les phases de pilote et de VSR assurent une migration au fil de l’eau et une transition en douceur vers la solution CELESTE.

Si le client le souhaite, le chef de projet peut également assurer par la suite une mission de Suivi Opérationnel de Compte avec des réunions périodiques en complément des tableaux de bord mensuels.

Pour les projets multi-sites, CELESTE peut enfin accompagner les équipes des entreprises clientes en leur mettant à disposition un chef de projet de déploiement. Les missions de celui-ci sont multiples mais ont pour enjeu principal le respect du planning et la réussite de la migration des solutions d’interconnexion.

Une organisation agile

A Champs-sur-Marne, le siège de CELESTE regroupe les différentes équipes du groupe : services commercial et Clients, services techniques (Clients, Infrastructure ou Fibre) mais aussi services de gestion de projets ou de Recherche et Développement.
Cette centralisation permet de regrouper toutes les compétences techniques professionnelles nécessaires à la qualité des services proposés par CELESTE. Les équipes Fibre Optique en charge des raccordements travaillent par exemple en lien avec les services commerciaux pour répondre rapidement sur les études ou les travaux d’ingénierie en cours.
Toute l’organisation du groupe a été construite à partir des besoins du Client, en lien avec les procédures ITIL, qui sont déclinées dans tous les services.

Cette approche permet de traiter les dossiers avec réactivité et surtout de façon intégrée. D’autre part, afin de simplifier les échanges avec les clients, CELESTE met l’accent sur une communication ciblée, par type d’interlocuteurs. Ainsi, les profils techniques sont assurés de disposer des annonces des opérations de maintenance.

Cette approche de synthèse et de simplification explique en partie le succès de CELESTE et son taux de reconduction des contrats parmi les plus hauts du marché.

L’organisation, le recrutement et les boucles Qualité sont indispensables pour satisfaire les attentes des clients et assurer un positionnement de Qualité de Service. En complément, CELESTE met en œuvre un programme annuel de formation des équipes qui a pour objectif d’anticiper les compétences futures, dans un univers technologique très évolutif.
Les compétences recherchées sont techniques mais également méthodologiques et comportementales. Techniquement, par exemple, le programme de certification ITIL est obligatoire. Des certifications Fortigate ou sur la réflectométrie sont également attendues selon les services. Pour ce qui concerne les volets plus transverses, sont organisées des formations managériales, de gestion de projet ou outils.
Ce programme de formation est construit en phase avec la démarche qualité de l’entreprise et permet de renforcer le professionnalisme attendu d’un Fournisseur d’Accès Internet haut de gamme.

Un espace client disponible 24/7

Enfin, l’espace Client de CELESTE est disponible 24/7 et de façon sécurisée. En fonction des habilitations définies, les utilisateurs peuvent commander en ligne certaines prestations, suivre les échanges avec les équipes de CELESTE, retrouver les bons de commandes ou vérifier les factures avec les consommations de certains services.

D’autre part, l’espace client met à disposition des équipes techniques de nombreuses informations de monitoring des connexions, des solutions d’Interconnexion ou de Téléphonie.

Le client retrouve en toute transparence toutes ses informations et peut les contrôler. Cet espace dispose d’une plateforme de création et de suivi de tickets d’incident, de demandes techniques. Toutes les informations peuvent être extraites sous forme de tableaux csv, Excel ou PDF. L’espace client se veut évolutif et intègre de nouvelles fonctionnalités soumises par les clients dans le cadre des retours qualité.