Des experts pour traiter vos demandes et une équipe unique

Votre responsable commercial vous accompagnera tout au long de la prestation. Il a pour mission de vous conseiller en avant-vente. Si vous intégrez le cercle des clients de CELESTE, il s'assurera de votre satisfaction et vous aidera à faire évoluer vos solutions en fonction de vos nouveaux besoins.

De même, la mise en production de votre solution se fait sous la responsabilité d'un Administrateur Systèmes et Réseaux unique. Il restera d'ailleurs votre interlocuteur lors de nouvelles installations ou changements de configurations techniques.

Le service Clients, quant à lui, a pour mission de vous appuyer et de simplifier vos démarches administratives : prises de rendez-vous par exemple. Il est également en charge de vous informer tant sur les outils que sur l'état d'avancement de vos dossiers et de répondre à vos questions. Au coeur de la démarche Qualité, le Service Clients alimente les boucles Qualité en intégrant les réponses aux questions récurrentes dans les documents ou FAQ. De plus, il participe à l'analyse des retours aux questionnaires de satisfaction afin d'ajuster les réponses aux questions qui lui sont soumises.

Si vous faites le choix de la fibre CELESTE, votre équipe de raccordement comprend : un Conducteur de Travaux et des équipes terrain pour les différentes étapes du raccordement.

Ensuite pour le support de vos solutions, vous pouvez compter non seulement sur l'équipe technique Client mais aussi sur les équipes d'infrastructure Réseaux, Systèmes ou de SAV pour la fibre. Toutes ces équipes sont organisées pour assurer des services d'astreinte et résoudre des dysfonctionnements en heures non ouvrées.

En quelques points, avec CELESTE, votre service comprend

• Des interlocuteurs commerciaux et techniques uniques pour la mise en production
  
• Une assistance technique par des experts du monde des réseaux et des systèmes
  
• Des équipes terrain pour le déploiement de la fibre
  
• Un service Clients à votre écoute
• Une communication renforcée, avec une démarche qualité continue
  

La gestion de projet de déploiement

Pour les projets multi-sites, nous pouvons accompagner les équipes des entreprises clientes avec un chef de projet de déploiement. Les missions de celui-ci sont multiples mais ont pour enjeu principal le respect du planning et la réussite de la migration de vos solutions d'interconnexion.

Dès le lancement de projet, le chef de projet construit la méthode et le planning de déploiement le plus adapté à l'organisation du client ; des points de pilotage sont ensuite effectués tout au long du projet afin de prévenir les retards et de préparer la migration. Grâce à notre approche, nous pouvons migrer vos solutions au fil de l'eau et sans stress pour les équipes techniques clientes. De plus, les phases de pilote et de VSR assurent une transition en douceur vers la solution CELESTE.

Si le client le souhaite, le chef de projet peut également assurer par la suite une mission de Suivi Opérationnel de Compte avec des réunions périodiques en complément des tableaux de bord mensuels.

La démarche Qualité au coeur de l'organisation

A Champs-sur-Marne, notre siège regroupe les différentes équipes du groupe CELESTE : services commercial et Clients, tous les services techniques (Clients, Infrastructure ou Fibre) mais aussi les services de gestion de projets ou de Recherche et Développement.

Cette centralisation permet de regrouper toutes les compétences techniques professionnelles nécessaires à la qualité des services proposés par CELESTE. Les équipes Fibre Optique en charge des raccordements travaillent par exemple en lien avec les services commerciaux pour répondre rapidement notamment sur les études ou les travaux d'ingénierie en cours.

Toute l'organisation du groupe a été construite à partir des besoins du Client, en lien avec les procédures ITIL, qui sont déclinées dans tous les services. Cette approche nous permet de traiter vos dossiers avec réactivité et surtout de façon intégrée. D'autre part, afin de simplifier les échanges avec les clients, CELESTE met l'accent sur une communication ciblée, par type d'interlocuteurs. Ainsi, les profils techniques sont assurés de disposer des annonces des opérations de maintenance.

Cette approche de synthèse et de simplification explique en partie le succès de CELESTE et son taux de reconduction des contrats parmi les plus hauts du marché.

Les compétences au coeur de la gestion RH

L'organisation, le recrutement et les boucles Qualité sont indispensables pour satisfaire les attentes de nos clients et assurer notre positionnment de Qualité de Service. En complément, CELESTE met en oeuvre un programme annuel de formation des équipes qui a pour objectif d'anticiper les compétences futures, dans un univers technologique très évolutif.

Les compétences recherchées sont techniques mais également méthodologiques et comportementales. Techniquement, par exemple, le programme de certification ITIL est obligatoire. Des certifications Fortigate ou sur la réflectométrie sont également attendues selon les services. Pour ce qui concerne les volets plus transverses, sont organisées des formations managériales, de gestion de projet ou outils.

Ce programme de formation est construit en phase avec la démarche qualité de l'entreprise et nous permet de renforcer le professionnalisme que vous attendez d'un Fournisseur d'Accès Internet haut de gamme.