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Une assistance technique Haut de Gamme organisée en Guichet Unique

Une des grandes forces de CELESTE repose sur ses équipes de professionnels organisées pour répondre de façon réactive à vos demandes. Les équipes de support de CELESTE sont reconnues pour leur professionnalisme et leur implication afin de respecter les Garanties de Temps de Rétablissement.

L'équipe de support est organisée autour de plusieurs pôles dont les rôles sont distingués pour plus d'efficacité : traitement des appels entrants, gestion des analyses de niveau 1, résolution de problèmes... Les équipes du support technique et de gestion des infrastructures travaillent de façon coordonnée, avec les mêmes outils techniques et sont organisées pour une supervision et une astreinte 24/7.

Priorisation et gestion des délais pour la gestion des incidents

Vous pouvez contacter le support par téléphone, email ou via votre espace Clients. Vos demandes peuvent concerner des précisions techniques, un dysfonctionnement ou encore des évolutions de configuration. Sont traitées en priorité toutes les demandes relatives à des interruptions de service afin de respecter nos engagements de Temps de Rétablissement.

Les équipes disposent d'outils de gestion des tickets qui permettent la gestion des escalades internes et ainsi une optimisation des temps de traitement des dysfonctionnements. D'autre part, les équipes travaillent avec des outils de supervision sur l'état des connexions et sur l'infrastructure.

Escalades et démarche Qualité

Les clients de CELESTE disposent d'une grille d'escalade en complément de la prestation de support technique.

D'autre part, pour chaque ticket ouvert au support, il est envoyé un questionnaire de satisfaction en fin de traitement. Comme pour la mise en production, les résultats du questionnaire sont traités par le Service Clients et la direction et alimentent la boucle Qualité.

Le chef d'équipe Support technique effectue une analyse hebdomadaire des tickets ouverts et fermés auprès du support afin de détecter le moindre souci. Enfin, une fois par mois, le responsable de l'équipe production et support analyse l'ensemble des tickets et demandes adressées au service technique. Ces analyses conduisent à alimenter le plan d'action du service : évolution des process, ajustement ou compléments des formations, audits techniques de certaines solutions...

Si vous enregistrez un dépassement de Garantie de Temps de Rétablissement, il est automatiquement calculé dans votre PV de clôture de ticket sur la base de votre contrat (extension des prestations d'assistance notamment). Munies de cette référence, vos équipes peuvent alors adresser leurs demandes de pénalités au Service Clients qui se charge de votre avoir de facturation.

La Gestion Opérationnelle de Compte

En général, suite aux prestations d'assistance au déploiement, nos clients souhaitent un suivi opérationnel de compte. En lien avec votre commercial et les services techniques ou les filiales CELESTE Fibre ou Marilyn, votre responsable opérationnel de compte a pour missions :

  • Elaboration de tableaux de bord mensuels avec les indicateurs de performance et le suivi des tickets
  • Gestion de la grille d'escalade dont il assure le niveau 2
  • Synthèse mensuelle, trimestrielle au choix de votre compte reprenant l'analyse des indicateurs et des tickets, le dossier technique de votre solution et les préconisations d'évolution ou encore le suivi de vos commandes et factures

Les services de proximité dans le cadre du support

Pour ce qui concerne le support technique, CELESTE est également en mesure de vous proposer de façon ponctuelle ou systématique des services de proximité. Ainsi vous pouvez, dans le cadre du support technique, demander une intervention d'assistance sur votre site. Cette intervention est effectuée sous un délai de 2 heures suivant votre demande.

 Pour les services en datacenter, le temps d'intervention est d'une heure. En voici des exemples :

  1. Demande de reboot de serveurs
  2. Vérification de niveau 1
  3. Modification du câblage électrique ou réseau de votre matériel

Si vous souhaitez avoir votre propre prestataire pour ces services, il n'y a aucun problème. Il suffit de faire une demande d'habilitation et d'accès pour vos équipes externalisées.

gtr4heures

Gestion proactive du support technique

CELESTE vous propose de mettre en place une gestion proactive du support technique pour les liens à débit garanti. Dans ce cas, en cas d'interruption de service, ce sont les techniciens de CELESTE qui ouvriront les tickets. Ils prendront ensuite attache avec vous pour les vérifications complémentaires. Cette approche vous permet d'être alertés sans avoir à gérer votre monitoring.

La gestion de la maintenance des infrastructures de CELESTE

Gestion des opérations de maintenance

Les équipes de maintenance chargées de la performance et la sécurité des infrastructures de CELESTE sont structurées en 3 pôles d'expertise : Réseau, Systèmes et Datacenter.

La maintenance, corrective ou évolutive, nécessite parfois des interventions. Afin d'éviter toutes perturbations de nos solutions les équipes ont pour mission de backuper toutes les composantes de l'infrastructure.

Cependant si les interventions ont des impacts sur le bon fonctionnement de vos solutions, elles sont programmées de préférence en heures non ouvrées. Vous êtes alertés par e-mail au plus tard en J-7 pour les interventions évolutives et par email et fax pour les opérations correctives.

Les équipes sont dotées d'outils de monitoring et traitent les alertes le plus en amont possible. L'équipe de production et support est également outillée avec ces solutions de supervision et peut travailler en mode pro-actif.

Equipes d'astreinte 24/7

Plusieurs équipes d'astreinte travaillent en dehors des heures ouvrées pour satisfaire à nos exigences de haute-disponibilité : astreinte d'exploitation du datacenter, astreinte pour le support clients, sécurité pour le datacenter.

Ces équipes travaillent de façon coordonnée et sont outillées afin d'être le plus efficaces possible.

Un Espace Clients dédié au monitoring

Service gratuit responsive et accessible 24h/24 & 7j/7, cet accès direct et sécurisé vous permet de gérer vos solutions CELESTE en toute simplicité. Vous disposez de nombreuses fonctionnalités exclusives et gratuites :


  • L'état de vos connexions - ping, trafic et Qos et de vos VPN IP/Ethernet (dont accès distants) et Firewall
  • Des jauges et des historiques de la consommation de la bande passante de vos connexions avec un service d'alerte de consommation
  • Une ouverture de tickets d'incidents simplifiée par connexion ou prestation
  • Toutes les annonces techniques : planning des opérations de maintenance, documentations produits, publication d'articles …
  • Espace documentaire

Des services d'information et d'administration

Vous pouvez également disposer des services natifs suivants

  • Service de commande en ligne
  • Suivi des commandes et mises en production
  • Espace d'habilitation spécifique à vos responsables techniques afin de gérer la confidentialité de vos données
  • Suivi de la facturation

Gestion des habilitations

En fonction de vos intervenants, des habilitations sont définies : profil administratif, technique ou commercial... En fonction de ce profil, des fonctionnalités sont alors accordées au sein de l'Espace Clients. Ainsi pour des raisons de sécurité, seuls les profils dits techniques pourront faire des demandes au support de CELESTE ou effectuer des demandes d'évolution de configuration.

Pour les services de partage de fichiers ou le gestionnaire des alertes de supervision, les personnes habilitées par votre responsable technique sont aiguillées sur un espace utilisateur dédié et simplifié.

Monitoring, Tests & Configurations

Sur le volet technique de l'Espace Clients, les équipes d'infrastructure travaillent en permanence pour vous proposer les services suivants et ce quelle que soit votre solution :

  1. Monitoring de vos solutions et de nos infrastructures d'opérateur
  2. Mise à disposition de tests pour évaluer la performance de vos solutions
  3. Mise à disposition d'interfaces pour administrer et/ou configurer vos services

Tableaux de bord

Vous pouvez également accéder à des services d’administration :

  1. Consultation et administration de vos comptes mails
  2. Suivi des demandes d'intervention au support technique
  3. Suivi de la consommation de vos services mails
  4. Facturation détaillée pour la téléphonie

Dans la mesure du possible, tous les tableaux de bord peuvent être extraits en PDF ou csv pour vous permettre de générer vos propres supports.

Aide et support

Une rubrique d'aide est à votre disposition. Vous trouverez : guides utilisateurs, FAQ et synthèse des informations techniques. De plus, un espace d'ouverture et de synthèse de vos tickets vous permet une gestion efficace de vos analyses et suivi. Vous pouvez également retrouver tous vos échanges d'e-mails avec les équipes de CELESTE.

Un centre de supervision 24/7

Notre centre de supervision enregistre l'état de votre réseau et les alertes éventuelles. La configuration de chacun de vos sites est renseignée dans notre base de gestion technique. C'est d'ailleurs grâce aux connexions à distance sur vos équipements que les équipes techniques peuvent gérer vos demandes d'assistance.

Voici quelques indicateurs et tests mis à votre disposition via l'Espace Clients

  • Pour les réseaux : PING, Trafic et QoS
  • Pour la téléphonie : MOS, consommation
  • Pour le datacenter : puissance, consommation, intensité, voltage
  • ...
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Journal des événements

Cette interface vous permet d'éditer tous les événements enregistrés sur chaque connexion. Vous pouvez extraire les informations en choisissant la typologie des événements et la période de temps.

Alertes de Bande Passante

Cet onglet vous permet d’historiser toutes les alertes de consommation par lien. Si le journal des événements permet d'identifier des pics de consommation, ce service vous donne une visibilité dans le temps et surtout restreinte aux heures ouvrées. Ces informations peuvent vous aider si vous devez justifier d'up-grade de votre débit.

Alertes de supervision

Basée sur les outils de monitoring du service de support technique, cette option vous permet de recevoir des alertes, par e-mail ou SMS, sur l'état et la consommation de vos connexions sur les plages horaires que vous définissez. Vous pouvez compléter ce service par une gestion proactive du support technique. Les équipes techniques de CELESTE se chargent dans ce cas pour vos équipes de l'ouverture et suivi des tickets d'interruption de service.

Rapports mensuels sur les liens et le Firewall Cloud Dédié

Certaines prestations peuvent être proposées avec des rapports mensuels. Pour les liens vous disposez des statistiques et valeurs collectées tout au long du mois et restituées de façon synthétique. De même, pour le Firewall Cloud Dédié, vous recevez un rapport confidentiel avec les TOP 20 des consommateurs de bande passante, des applications utilisées, des failles de sécurité détectées et traitées...

Statistiques SNMP

Si vous le souhaitez, CELESTE vous donne l'accès de façon sécurisée aux statistiques SNMP (Simple Network Management Protocol) sur ses routeurs. Vous pouvez ainsi intégrer les connexions CELESTE dans votre propre outil de supervision.

Notre mission

Le temps réel : c'est la nouvelle révolution industrielle.

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