Une assistance technique Haut de Gamme organisée en Guichet Unique

Une des grandes forces de CELESTE repose sur ses équipes de professionnels organisées pour répondre de façon réactive à vos demandes. Les équipes de support de CELESTE sont reconnues pour leur professionnalisme et leur implication afin de respecter les Garanties de Temps de Rétablissement.

L'équipe de support est organisée autour de plusieurs pôles dont les rôles sont distingués pour plus d'efficacité : traitement des appels entrants, gestion des analyses de niveau 1, résolution de problèmes... Les équipes du support technique et de gestion des infrastructures travaillent de façon coordonnée, avec les mêmes outils techniques et sont organisées pour une supervision et une astreinte 24/7.

Priorisation et gestion des délais pour la gestion des incidents

Vous pouvez contacter le support par téléphone, email ou via votre espace Clients. Vos demandes peuvent concerner des précisions techniques, un dysfonctionnement ou encore des évolutions de configuration. Sont traitées en priorité toutes les demandes relatives à des interruptions de service afin de respecter nos engagements de Temps de Rétablissement.

Les équipes disposent d'outils de gestion des tickets qui permettent la gestion des escalades internes et ainsi une optimisation des temps de traitement des dysfonctionnements. D'autre part, les équipes travaillent avec des outils de supervision sur l'état des connexions et sur l'infrastructure.

Escalades et démarche Qualité

Les clients de CELESTE disposent d'une grille d'escalade en complément de la prestation de support technique.

D'autre part, pour chaque ticket ouvert au support, il est envoyé un questionnaire de satisfaction en fin de traitement. Comme pour la mise en production, les résultats du questionnaire sont traités par le Service Clients et la direction et alimentent la boucle Qualité.

Le chef d'équipe Support technique effectue une analyse hebdomadaire des tickets ouverts et fermés auprès du support afin de détecter le moindre souci. Enfin, une fois par mois, le responsable de l'équipe production et support analyse l'ensemble des tickets et demandes adressées au service technique. Ces analyses conduisent à alimenter le plan d'action du service : évolution des process, ajustement ou compléments des formations, audits techniques de certaines solutions...

Si vous enregistrez un dépassement de Garantie de Temps de Rétablissement, il est automatiquement calculé dans votre PV de clôture de ticket sur la base de votre contrat (extension des prestations d'assistance notamment). Munies de cette référence, vos équipes peuvent alors adresser leurs demandes de pénalités au Service Clients qui se charge de votre avoir de facturation.

La Gestion Opérationnelle de Compte

En général, suite aux prestations d'assistance au déploiement, nos clients souhaitent un suivi opérationnel de compte. En lien avec votre commercial et les services techniques ou les filiales CELESTE Fibre ou Marilyn, votre responsable opérationnel de compte a pour missions :

  • Elaboration de tableaux de bord mensuels avec les indicateurs de performance et le suivi des tickets
  • Gestion de la grille d'escalade dont il assure le niveau 2
  • Synthèse mensuelle, trimestrielle au choix de votre compte reprenant l'analyse des indicateurs et des tickets, le dossier technique de votre solution et les préconisations d'évolution ou encore le suivi de vos commandes et factures

Les services de proximité dans le cadre du support

Pour ce qui concerne le support technique, CELESTE est également en mesure de vous proposer de façon ponctuelle ou systématique des services de proximité. Ainsi vous pouvez, dans le cadre du support technique, demander une intervention d'assistance sur votre site. Cette intervention est effectuée sous un délai de 2 heures suivant votre demande.

 Pour les services en datacenter, le temps d'intervention est d'une heure. En voici des exemples :

  1. Demande de reboot de serveurs
  2. Vérification de niveau 1
  3. Modification du câblage électrique ou réseau de votre matériel

Si vous souhaitez avoir votre propre prestataire pour ces services, il n'y a aucun problème. Il suffit de faire une demande d'habilitation et d'accès pour vos équipes externalisées.

gtr4heures

La gestion de la maintenance des infrastructures de CELESTE

Gestion des opérations de maintenance

Les équipes de maintenance chargées de la performance et la sécurité des infrastructures de CELESTE sont structurées en 3 pôles d'expertise : Réseau, Systèmes et Datacenter.

La maintenance, corrective ou évolutive, nécessite parfois des interventions. Afin d'éviter toutes perturbations de nos solutions les équipes ont pour mission de backuper toutes les composantes de l'infrastructure.

Cependant si les interventions ont des impacts sur le bon fonctionnement de vos solutions, elles sont programmées de préférence en heures non ouvrées. Vous êtes alertés par e-mail au plus tard en J-7 pour les interventions évolutives et par email et fax pour les opérations correctives.

Les équipes sont dotées d'outils de monitoring et traitent les alertes le plus en amont possible. L'équipe de production et support est également outillée avec ces solutions de supervision et peut travailler en mode pro-actif.

Equipes d'astreinte 24/7

Plusieurs équipes d'astreinte travaillent en dehors des heures ouvrées pour satisfaire à nos exigences de haute-disponibilité : astreinte d'exploitation du datacenter, astreinte pour le support clients, sécurité pour le datacenter.

Ces équipes travaillent de façon coordonnée et sont outillées afin d'être le plus efficaces possible.

Notre mission

Le temps réel : c'est la nouvelle révolution industrielle.

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